Während der Coronakrise haben Technologieunternehmen und Unternehmen mit einer großen IT ihre Roadmap angepasst. Themen und Aufgaben keinen konkreten Mehrwert für das Business liefern sind in den Hintergrund gerückt. Weit von der Prioritätenliste stehen Verbesserungen und Technologien an der Kundenschnittstelle.
Es geht um die Themen Sicherheit, Analyse und User experience zeigt eine aktuelle Studie von Capgemini “IT-Trends 2021”.
Im vergangenen Krisenjahr haben viele IT-Abteilungen ihre Technologie und System Schnittstellen durch Erweiterungen Projekte infiziert, sodass sie auch im Krisenmodus das Tagesgeschäft aufrecht erhalten können. Dazu zählen auch viele Automatisierung und Vereinfachungs-Projekte. Im Bereich der Automatisierung wurden viele dieser Projekte mit neuen modernen Technologien umgesetzt. Viele Systeme haben nur eine begrenzte Anzahl an bereits implementierten Schnittstellen und müssen somit manuell durch Mitarbeiter Interaktion Daten aus anderen Applikationen übertragen lassen. Diese Medienbrüche haben gerade während der Coronakrise gezeigt, wie anfällig solche Systeme auf den Ausfall von Personal.
Nach der Studie werden mehr als 40 % der Unternehmen noch in diesem zweiten Halbjahr 2021 auf eine Erhöhung der Effizienz und eine Reduzierung der Kosten setzen. Unter anderem sind dabei Themen wie Sicherheit Datensicherheit als auch der Bereich Predictive Analytics, das Vorhersagen von benötigten Wartungsintervallen und weiteren Reparaturen. Die hierfür benötigten Techniken sind gerade in den vergangenen drei Jahren auf einen neuen Höchststand der technischen Evolution gehoben worden. So ist es beispielsweise möglich sich KI Services über Plattformen wie Microsoft, Google, Amazon und viele weitere auch in kleinen Chargen einzukaufen. Es ist keine großen eigenen Rechenzentren dafür angemietet und verwaltet werden.
Hierbei sehen wir ganz stark die Tendenz in den Bereich Software as a Service – SaaS. Jede nur mögliche Service Implementierungen lässt sich über einen der großen Player einkaufen.
Welche Verbesserungen der Kundenschnittstelle sind geplant
Kundenkommunikation ist in den meisten Branchen ein extrem wichtiger Faktor sowohl für die Kunden Bindung, als auch für Neukundengewinnung. Das Kunden mittlerweile die Wahl haben zwischen vielen verschiedenen Services ist gemeinhin bekannt. Somit ist ein abwandern durch eine schlechte Kundenschnittstelle ein wahrscheinlicheres Szenario als noch vor zehn Jahren. Um die Interaktion mit den Kunden unsere deutsche Schnittstelle zu verbessern sind folgende Themen bei vielen Unternehmen Planung:
- Vereinfachung von Bestell und Serviceprozessen
- Reduzierung von Interaktion mit Mitarbeitern
- Erhöhung des Automatisierungsgrads
Vor welchen Herausforderungen stehen sie gerade in Bezug auf Automatisierung ihrer Kunden Schnittstelle? Ich freue mich auf Kommentare & Anregungen für Diskussionen.