Bei dem Einsatz von CRM Systemen kommt es nicht nur auf die Auswahl der richtigen Software an, sondern auch auf deren Betrieb. Ein neues System ist als Cloud Variante schnell eingerichtet – Kreditkarte hinterlegt, User angelegt und schon kann das CRM binnen weniger Minuten verwendet werden. Als Kunde geht man bei Cloudlösungen eine sehr strake Bindung zum jeweiligen Anbieter ein. Die Abhängigkeit von Weiterentwicklungen ist ähnlich bei OnPremises Lösungen. Wenn ein Anbieter keine neuen Features entwickelt und das CRM System auf einem Stand fest hängt, kann dies später für Kunden zu enormen Problemen führen.
Ebenfalls bei der Update Politik des CRM Anbieters in der Cloud ist zumindest eine Überprüfung Sinnvoll. Werden beispielsweise Updates durchgeführt, welche Datenstrukturen verändern oder schlimmer noch Daten löschen, sollte dies durch den Anbieter im Vorfeld kommuniziert werden. Die meisten Cloud CRM Anbieter teilen rechtzeitig genug ihre Update Pläne Kunden und Stakeholdern mit.
Verfügbarkeit und Zugriffsmöglichkeiten bei CRM Systemen sind gerade in der aktuelle stark digitalen Welt ein wichtiger Punkt. Cloud Systeme sind per se bereits von nahezu überall zugreifbar. Mobil, im Büro, in der Bahn etc. – hingegen bei onPrem Systemen muss die Verfügbarkeit erst durch Firewallregeln, Freigaben, Security Bewertungen und vielem mehr erfolgen. CRM Systeme die nur stationär im Büro bearbeitet und genutzt werden können sind Erfahrungsgemäß weniger von Mitarbeitern akzeptiert und damit werden weniger kundenrelevante Daten eingepflegt. Als Resultat ergibt sich eine abwärts Spiralbewegung – da wenig Daten oder mit schlechter Qualität eingepflegt sind, verlässt sich niemand auf das CRM und trägt ebenfalls keine Daten ein. Einer solchen Bewegung sollte wenn das CRM System verwendet werden soll schnell genug entgegengewirkt werden.
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