Wie man den Digitalen Wandel selbst gestalten kann

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Quelle:Envato.com

Lange hatten es Unternehmen leicht: sie haben Produkte erstellt, Werbung gemacht und wenn die Produkte gut waren wurden diese auch gekauft.
Wenn ein Kunde von einem Unternehmen verärgert wurde, hat er einfach dort nicht mehr gekauft. Im schlimmsten Fall hat er es auch seinen Nachbarn und Freunden erzählt.

Im Zeitalter von Social Media spricht sich ein negatives Erlebnis von Konsumenten sehr schnell herum. Überlegt mal, wann ihr das letzte Mal jemandem per Social Media über eine Bewertung oder einen Kommentar mitgeteilt habt ob ein Restaurant gut ist.

Das Buch mit dem Titel Der Bauplan für den digitalen Wandel von Alan Trefler beschreibt passend welche Möglichkeiten Unternehmen gegeben wird um mit diesen neuen Rahmenbedingungen klar zu kommen.

Nehmen wir das bekannte Beispiel von dem Handyhersteller Nokia. Nokia war weltweit führender Hersteller von Handys. Dann kam Apple am 29. Juni 2007 mit seinem iPhone auf den Markt. Der Branchenriese Nokia hat Apple nur belächelt und seine Kunden mit der Aussage „Wer kauft schon ein Handy was so zerbrechlich ist“ kritisiert. Die einstigen Nokia Kunden wollten jedoch etwas modernes, innovatives haben und wechselten zum iPhone. Kurze Zeit später war Nokia auf dem Mobilfunk Markt quasi nicht mehr existent.

Daten sind Macht – oder auch nicht

Nicht immer sind die Daten die uns für solche Analysen zur Verfügung stehen auch die richtigen. Hätte Nokia mit den bekannten Datenbeständen ermitteln können dass Smartphones mit einfacher Bedienung der Nächste Evolutionsschritt seien sollten? Vermutlich nur mit detaillierten Marktforschungsumfragen.
Es wird behauptet das Carl Benz einmal vor der Entwicklung des Automobils gesagt hat „Hätte ich meine Kunden gefragt was sie brauchen, wäre ihre Antwort gewesen schnellere Pferde“. Ganz Unrecht hat er damit nicht. Kunden können nicht immer formulieren was genau sie brauchen. Sie zeigen es uns, wenn wir uns richtig entschieden haben, durch ihren Kauf und die Bewertungen über Social Media Kanäle.

Kunden kaufen immer mehr Waren und Dienstleistungen digital. Das zeigt uns auch gerade die aktuelle Entwicklung seit der Corna Krise.

Einfach Prozesse die vorher analog waren 1zu1 digitalisieren

Kann man so machen ist dann halt nicht so gut. Wenn man vorher einen auf die analoge Welt abgestimmten Prozess hatte, und diesen ohne weitere Analyse digitalisiert wird dies nach hinten los gehen.

Nehmen wir als Beispiel den Kontobeantragungsprozess einer Bank (hier ohne Namen). Anstatt die Frage zu stellen: „Wie würde ich als Kunde online ein Konto eröffnen wollen?“ stellte die Bank die Frage genau verkehrtherum: „Wie wollen wir als Bank dass ein Kunde online ein Konto eröffnet damit es für uns als Bank am praktischsten ist“

Was war das Resultat? Richtig, ein Prozess der die diversen Papiere die unterschrieben werden mussten einfach nur digital dargestellt hat. Anstatt mit physikalischem Papier zu arbeiten, wurden stattdessen PDF Dokumente verwendet. Zusätzlich mussten die Dokumente ausgedruckt, unterschrieben und postalisch der Bank zugesendet werden.

Wie man Prozesse richtig digitalisiert

Die zusammenarbeit der Abteilungen und wenn es die Zeit und die Kapazitäten ermöglichen eines User Experience Designers (ja die gibt es wirklich) und die Vorgehensweise den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen sind da erfolgsversprechender. Die Kundenperspektive muss eingenommen werden und immer von dieser aus argumentiert und Entwickelt werden. Bringt eine Funktionalität keinen Kundennutzen und ist nicht zwingend erforderlich, sollte diese weggelassen werden.

Nehmt die IT Abteilung mit ins Boot

Ein kleiner aber extrem wichtiger Tipp: nur wenn ihr eure IT Abteilung/ eure IT Dienstleister mit ins Boot holt und diese auch mit den Anwendern kommunizieren dürfen entwickelt ihr brauchbare digitalisierte Prozesse!

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