Ein schneller und zuverlässiger Kundenservice ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden und langfristigem Erfolg. Ein wichtiger Teil des Kundenservice ist die Bestellannahme, bei der Kunden ihre Bestellungen aufgeben und Fragen zu Produkten oder Lieferzeiten stellen können. Doch oft ist dieser Prozess manuell und langwierig, was zu langen Wartezeiten und Frustration bei den Kunden führen kann.
In diesem Blogbeitrag möchten wir Ihnen zeigen, wie die Automatisierung des Bestellannahmeprozesses im Kundenservice den Kundenservice verbessern und den Prozess effizienter gestalten kann.
Prozessanalyse
Um zu verstehen, wie der Prozess der Bestellannahme im Kundenservice verbessert werden kann, müssen wir zuerst den aktuellen Prozess analysieren. Der Prozess besteht in der Regel aus mehreren Schritten, darunter das Aufnehmen der Bestellung, das Überprüfen der Verfügbarkeit von Produkten und das Bestätigen der Bestellung.
Mithilfe der BPMN (Business Process Model and Notation) können wir den Prozess visualisieren und Schwachstellen im Prozess aufdecken. Hierbei können wir erkennen, dass die manuellen Schritte wie die Überprüfung der Verfügbarkeit von Produkten oder die Bestätigung der Bestellung zu Engpässen und langen Wartezeiten führen können.
| Schritt | Beschreibung |
|---|---|
| 1. Kundenkontakt | Ein Kunde nimmt Kontakt mit dem Kundenservice auf, um eine Bestellung aufzugeben oder Fragen zu Produkten zu stellen. |
| 2. Bestellung aufnehmen | Der Mitarbeiter des Kundenservice nimmt die Bestellung des Kunden auf und prüft die Verfügbarkeit der Produkte. |
| 3. Bestellung bestätigen | Der Mitarbeiter bestätigt die Bestellung beim Kunden und gibt Informationen zur voraussichtlichen Lieferzeit und Zahlungsmodalitäten. |
| 4. Zahlungseingang prüfen | Nach Eingang der Zahlung wird geprüft, ob diese erfolgreich war und die Bestellung weiter bearbeitet werden kann. |
| 5. Bestellung zusammenstellen | Die Bestellung wird aus dem Lager entnommen und zusammengepackt. |
| 6. Versand vorbereiten | Die Bestellung wird für den Versand vorbereitet und etikettiert. |
| 7. Versand abwickeln | Die Bestellung wird an den Versanddienstleister übergeben und an den Kunden versandt. |
| 8. Kundenzufriedenheit prüfen | Nach Abschluss des Versands wird die Kundenzufriedenheit geprüft und bei Bedarf weitere Schritte unternommen. |
Diese Tabelle gibt eine Übersicht über die Schritte des Bestellannahmeprozesses im Kundenservice. Es zeigt, dass es viele manuelle Schritte gibt, die automatisiert werden können, um den Prozess zu beschleunigen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch die Analyse des Prozesses und die Identifikation der Schwachstellen kann die Automatisierung gezielt eingesetzt werden, um den Prozess effizienter zu gestalten.
Der gesamte Prozess sieht wie folgt aus:
Ziele definieren
Nach der Analyse des aktuellen Prozesses müssen wir klare Ziele definieren, die die Automatisierung erreichen soll. Zu den KPIs (Key Performance Indicators), die verbessert werden sollen, gehören die Verkürzung der Wartezeit, die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und die Reduzierung von Fehlern bei der Bestellannahme.
| KPI | Beschreibung | Aktuelle Bewertung | Zielbewertung |
|---|---|---|---|
| Durchlaufzeit | Zeit zwischen der Einreichung einer Anfrage und der Lösung | 3 Tage | 1 Tag |
| Erstlösungsrate | Prozentualer Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt | 60% | 80% |
| Kundenbindung | Anteil der Kunden, die nach dem Kauf erneut bestellen | 30% | 50% |
| Abbruchrate | Prozentsatz der Kunden, die den Kaufprozess abbrechen | 20% | 10% |
| Antwortzeit | Zeit, die benötigt wird, um auf eine Anfrage zu antworten | 6 Stunden | 1 Stunde |
| Anzahl der Anfragen | Gesamtzahl der eingehenden Anfragen | 100 pro Tag | 150 pro Tag |
| Kundenbewertungen | Bewertungen von Kunden, die den Service genutzt haben | 3 von 5 Sternen | 4 von 5 Sternen |
| Self-Service-Rate | Prozentsatz der Kunden, die das Self-Service-Portal nutzen | 40% | 60% |
Durchlaufzeit: Die Durchlaufzeit gibt an, wie lange es dauert, bis ein Problem oder eine Anfrage des Kunden gelöst ist. Eine geringere Durchlaufzeit führt zu höherer Kundenzufriedenheit und besserem Kundenservice. Das Ziel ist eine Durchlaufzeit von 1 Tag.
Erstlösungsrate: Die Erstlösungsrate gibt an, wie oft ein Problem beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundenservice gelöst werden kann. Eine höhere Erstlösungsrate führt zu weniger Unzufriedenheit der Kunden und zu einer höheren Effizienz im Kundenservice. Das Ziel ist eine Erstlösungsrate von 80%.
Kundenbindung: Die Kundenbindung gibt an, wie viele Kunden nach dem Kauf erneut bestellen. Eine höhere Kundenbindung führt zu wiederkehrenden Einnahmen und einer höheren Effizienz im Kundenservice. Das Ziel ist eine Kundenbindung von 50%.
Abbruchrate: Die Abbruchrate gibt an, wie viele Kunden den Kaufprozess abbrechen. Eine niedrigere Abbruchrate führt zu höheren Einnahmen und einer höheren Effizienz im Kundenservice. Das Ziel ist eine Abbruchrate von 10%.
Antwortzeit: Die Antwortzeit gibt an, wie lange es dauert, bis der Kundenservice auf eine Anfrage reagiert. Eine kürzere Antwortzeit führt zu höherer Kundenzufriedenheit und besserem Kundenservice. Das Ziel ist eine Antwortzeit von 1 Stunde.
Anzahl der Anfragen: Die Anzahl der Anfragen gibt an, wie viele Anfragen täglich beim Kundenservice eingehen. Eine höhere Anzahl von Anfragen führt zu höherer Belastung des Kundenservice-Teams und kann die Effizienz beeinträchtigen. Das Ziel ist eine Anzahl von 150 Anfragen pro Tag.
Kundenbewertungen: Kundenbewertungen geben Aufschluss darüber, wie zufrieden Kunden mit dem Kundenservice sind. Eine höhere Kundenbewertung führt zu höherer Kundenzufriedenheit und besseren Geschäftsergebnissen. Das Ziel ist eine Bewertung von 4 von 5 Sternen.
Self-Service-Rate: Die Self-Service-Rate gibt an, wie viele Kunden das Self-Service-Portal nutzen, um Probleme selbst zu lösen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Eine höhere Self-Service-Rate führt zu einer höheren Effizienz im Kundenservice und reduziert die Arbeitsbelastung des Teams. Das Ziel ist eine Self-Service-Rate von 60%.
Diese KPIs können helfen, den Erfolg der Automatisierung des Kundenservice Bestellprozesses zu messen und zu optimieren. Es ist wichtig, regelmäßig den Fortschritt im Hinblick auf diese KPIs zu überwachen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden.
Prozessoptimierung durchführen
Um diese Ziele zu erreichen, müssen wir den Prozess optimieren. Hierbei können Schulungen der Mitarbeiter oder die Einführung neuer Tools und Systeme helfen. Durch die Optimierung des Prozesses können wir manuelle Schritte reduzieren und die Bestellannahme beschleunigen.
Mithilfe der BPMN können wir auch den optimierten Prozess visualisieren und sehen, wie die Prozessoptimierung zu einer effizienteren und schnelleren Bestellannahme führt.
Automatisierung
Sobald der optimierte Prozess definiert ist, können wir diesen in einem geeigneten Automatisierungstool implementieren. Die Automatisierung des Bestellannahmeprozesses kann manuelle Schritte reduzieren und die Bestellannahme beschleunigen. Dabei müssen auch die Systeme angebunden werden, wie zum Beispiel das Warenwirtschaftssystem.
Es ist auch wichtig, den Prozess zu überwachen, um sicherzustellen, dass er wie geplant funktioniert. Durch die Automatisierung können wir auch manuelle Tätigkeiten reduzieren und den Fokus auf Aufgaben legen, die nur von Menschen erledigt werden können.
In diesem automatisierten Prozess überprüfen wir die Kundenanfrage automatisch und treffen eine Entscheidung, ob die Bestellung möglich ist. Wenn die Bestellung möglich ist, nehmen wir die Bestellung automatisch auf, erfassen die Kundeninformationen automatisch und leiten die Zahlungsmethode zur automatischen Zahlungsabwicklung weiter. Wenn die Zahlung erfolgreich ist, senden wir automatisch eine Bestellbestätigung, leiten die Bestellung an das Lager weiter und veranlassen den automatisierten Produktversand. Wenn die Zahlung nicht erfolgreich ist, senden wir automatisch eine Benachrichtigung über Zahlungsprobleme. Wenn die Bestellung nicht möglich ist, senden wir automatisch eine Benachrichtigung über verfügbare Alternativen. Der Prozess endet, nachdem alle automatisierten Schritte abgeschlossen sind.
Überwachung des automatisierten Prozesses – Kundenservice Bestellung aufnehmen
- Überwachung der KPIs: Ich würde die relevanten KPIs regelmäßig überwachen, um sicherzustellen, dass der Prozess die gewünschten Ergebnisse erzielt. Dazu könnte man z.B. ein Dashboard einrichten, auf dem die KPIs in Echtzeit angezeigt werden.
- Automatische Warnmeldungen: Wenn eine der KPIs eine bestimmte Schwelle überschreitet, würde ich automatische Warnmeldungen einrichten, um das Team darüber zu informieren und sicherzustellen, dass schnell Maßnahmen ergriffen werden können, um das Problem zu beheben.
- Monitoring von Kundenfeedback: Ich würde auch das Kundenfeedback regelmäßig überwachen, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem automatisierten Prozess zufrieden sind. Dazu könnte man z.B. Online-Umfragen, Bewertungen oder soziale Medien überwachen, um Kundenfeedback zu sammeln.
- Datenanalyse: Um den automatisierten Prozess kontinuierlich zu verbessern, würde ich auch regelmäßig Datenanalysen durchführen, um Muster oder Trends zu identifizieren und Optimierungen vorzunehmen. Dabei könnte man z.B. maschinelles Lernen oder statistische Modelle einsetzen, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.
- Testen und Verbessern: Um sicherzustellen, dass der automatisierte Prozess ständig verbessert wird, würde ich auch regelmäßig Tests durchführen, um neue Ideen oder Verbesserungen auszuprobieren und zu evaluieren. Dabei könnte man z.B. A/B-Tests, Prototypen oder Usability-Tests einsetze