Bevor du den Prozess „Anfragen entgegennehmen“ automatisieren kannst, musst du ihn zuerst gründlich analysieren. Dabei geht es darum, herauszufinden, welche Schritte notwendig sind, um Anfragen von Kunden oder Interessenten zu beantworten und welche Aufgaben dabei manuell durchgeführt werden.
Eine Prozessanalyse hilft dir auch zu erkennen, welche Aufgaben automatisiert werden können und welche Aspekte des Prozesses auf keinen Fall automatisiert werden sollten.
Du solltest auch den aktuellen Ablauf des Prozesses betrachten und prüfen, ob es Bereiche gibt, die ineffizient oder fehleranfällig sind. Eine detaillierte Analyse des Prozesses gibt dir einen Überblick über die Schwachstellen und zeigt dir, wo du Verbesserungen vornehmen kannst.
Um den Prozess zu analysieren, kannst du verschiedene Methoden verwenden. Eine Möglichkeit ist beispielsweise, den Prozess schriftlich zu dokumentieren und alle Schritte detailliert aufzuschreiben. Eine weitere Möglichkeit ist, Interviews mit den beteiligten Personen zu führen, um ihre Sichtweise auf den Prozess zu verstehen und ihre Erfahrungen und Ideen zu sammeln. Eine gründliche Prozessanalyse ist ein wichtiger erster Schritt, um den Prozess „Anfragen entgegennehmen“ zu automatisieren und sicherzustellen, dass der automatisierte Prozess alle notwendigen Schritte und Anforderungen berücksichtigt.
Prozessanalyse
Der Prozess „Anfrage entgegennehmen“ ist ein wichtiger Geschäftsprozess, der in vielen Unternehmen vorkommt. Dieser Prozess umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen von Kunden oder Interessenten per Telefon, E-Mail oder Chat.
Eine sorgfältige Analyse ist ein wichtiger Schritt, um den Prozess zu automatisieren. Hier sind einige Schritte, die bei der Analyse dieses Prozesses helfen können:
- Identifikation der Anfragekanäle
Identifiziere die verschiedenen Kanäle, über die Anfragen bei deinem Unternehmen eingehen, wie beispielsweise Telefon, E-Mail, Chat oder Social-Media-Kanäle. - Erfassung der Anfrageinhalte
Analysiere die Art der Anfragen, die bei deinem Unternehmen eingehen, und kategorisiere sie entsprechend. Beispiele für Anfragearten können Fragen zu Produkten, Beschwerden oder Anfragen nach Unterstützung sein. - Identifikation der manuellen Aufgaben
Analysiere, welche Aufgaben manuell durchgeführt werden, um Anfragen zu bearbeiten, wie beispielsweise das Sammeln von Informationen oder das Weiterleiten von Anfragen an verschiedene Abteilungen. - Identifikation der automatisierbaren Aufgaben
Analysiere, welche Aufgaben automatisiert werden können, um den Prozess effizienter zu gestalten, wie beispielsweise die Erstellung von Antworten auf häufig gestellte Fragen oder die automatische Zuweisung von Anfragen an die richtige Abteilung. - Überprüfung der Prozessqualität
Analysiere die Qualität des aktuellen Prozesses, um mögliche Schwachstellen zu identifizieren. Beispiele für Schwachstellen können lange Bearbeitungszeiten, hohe Fehlerquoten oder fehlende Transparenz im Prozessablauf sein.
Eine detaillierte Analyse des Prozesses „Anfrage entgegennehmen“ kann dir helfen, die manuellen Aufgaben zu identifizieren, die automatisiert werden können, und mögliche Schwachstellen im Prozess zu erkennen. Auf dieser Grundlage kannst du dann einen Automatisierungs-Workflow entwickeln, um den Prozess effizienter und kosteneffektiver zu gestalten.
Ziele definieren
Nach der Prozessanalyse ist es wichtig, klare Ziele für die Automatisierung des Prozesses zu definieren. Diese Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein (SMART-Kriterien).
Ein Ziel könnte beispielsweise die Reduzierung der Bearbeitungszeit von Anfragen um 50% sein, oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch schnellere und genauere Antworten auf Anfragen. Auch die Reduzierung von Kosten oder die Erhöhung der Effizienz können wichtige Ziele für die Automatisierung des Prozesses sein.
Indem du klare Ziele definierst, hast du eine klare Vorstellung davon, was du erreichen möchtest und kannst den Erfolg der Automatisierung messen. Die Ziele sollten auch mit den Unternehmenszielen und der Strategie in Einklang stehen.
Es ist wichtig, dass du deine Ziele mit deinem Team und anderen betroffenen Abteilungen teilst und diskutierst, um sicherzustellen, dass sie realistisch und relevant sind. Durch die Einbindung aller Beteiligten kannst du auch sicherstellen, dass die Ziele von allen unterstützt werden und ein gemeinsames Verständnis für den Zweck der Automatisierung des Prozesses besteht.
Wenn du deine Ziele definiert hast, kannst du diese als Richtlinien für die Tool-Auswahl und die Entwicklung des Automatisierungs-Workflows verwenden und sicherstellen, dass der Prozess optimal auf die Erreichung der Ziele ausgerichtet ist.
Passende KPIs sind unter anderem:
| KPI | Beschreibung |
|---|---|
| Response Time | Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage von einem Kunden zu beantworten. Die Reduzierung der Response Time kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kunden zu halten. |
| First Contact Resolution Rate (FCR) | Die Rate, mit der eine Anfrage beim ersten Kontakt gelöst wird. Eine hohe FCR-Rate zeigt, dass die Mitarbeiter im Kundenservice über das Wissen und die Ressourcen verfügen, um Anfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Ein Maß für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, der von deinem Unternehmen bereitgestellt wird. Eine höhere CSAT-Rate zeigt, dass die Kunden mit dem Kundenservice zufrieden sind und eine positive Erfahrung gemacht haben. |
| Abandoned Call Rate | Die Rate der Anrufe, die vom Kunden abgebrochen werden, bevor sie von einem Mitarbeiter beantwortet werden. Eine hohe Abbruchrate kann darauf hindeuten, dass Kunden unzufrieden sind oder lange Wartezeiten haben. |
| Average Handling Time (AHT) | Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um eine Anfrage zu bearbeiten. Eine Reduzierung der AHT kann dazu beitragen, die Effizienz des Kundenservice zu erhöhen und die Kosten zu senken. |
| Cost per Contact | Die Kosten pro Anfrage, die von einem Mitarbeiter bearbeitet wird. Eine Senkung der Kosten pro Anfrage kann dazu beitragen, die Effizienz des Kundenservice zu erhöhen und die Kosten zu senken. |
Weitere Ideen für KPIs gibt es in dem Blogbeitrag: Welche KPIs sind in der Prozess Automatisierung relevant?. Lass dich gerne inspirieren.
Auswahl der geeigneten Tools
Bei der Automatisierung des Prozesses „Anfragen entgegennehmen“ ist es wichtig, die geeigneten Tools zu wählen, um sicherzustellen, dass der Prozess optimal unterstützt wird. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die für die Automatisierung von Kundenservice-Prozessen eingesetzt werden können. Hier sind einige wichtige Faktoren, die du bei der Auswahl der geeigneten Tools berücksichtigen solltest:
- Funktionalität: Das Tool sollte alle Funktionen und Features haben, die für die Automatisierung des Prozesses benötigt werden. Beispielsweise können Chatbots für die Automatisierung von Anfragen in Echtzeit eingesetzt werden, während E-Mail-Automatisierung für die Bearbeitung von Anfragen in größerem Umfang geeignet sein kann.
- Integration: Das Tool sollte sich nahtlos in deine bestehenden Systeme integrieren lassen, wie beispielsweise CRM-Systeme oder Helpdesk-Software. Eine reibungslose Integration kann dabei helfen, die Effizienz und den Workflow des Kundenservice zu verbessern.
- Skalierbarkeit: Das Tool sollte skalierbar sein, um mit dem Wachstum deines Unternehmens Schritt zu halten. Eine skalierbare Lösung kann dabei helfen, den Kundenservice effektiv zu skalieren und zu erweitern.
- Sicherheit: Das Tool sollte sicher sein, um die Kundendaten und vertrauliche Informationen zu schützen. Die Sicherheit ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl von Tools für die Automatisierung von Geschäftsprozessen.
- Kosten: Die Kosten des Tools sollten angemessen und in Einklang mit dem Wert sein, den es für das Unternehmen bietet. Es ist wichtig, die Kosten der verschiedenen Tools zu vergleichen und diejenigen auszuwählen, die ein optimales Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.
Nach der Berücksichtigung dieser Faktoren kannst du verschiedene Tools evaluieren, um diejenigen auszuwählen, die am besten zu deinen Anforderungen passen. Einige Beispiele für Tools, die für die Automatisierung des Prozesses „Anfragen entgegennehmen“ geeignet sein könnten, sind Chatbots, E-Mail-Automatisierung oder Helpdesk-Software. Eine detailliertere Vorgehensweise für die Auswahl von Automatisierungstools findet ihr unter Prozesse automatisieren das Geheimnis zum Erfolg.
Optimierung des bestehenden Prozesses
Bevor du den Prozess „Anfrage entgegennehmen“ automatisieren kannst, ist es wichtig, den Prozess zu optimieren und zu standardisieren, um sicherzustellen, dass er effizient und effektiv abläuft. Hier sind einige Schritte, die du bei der initialen Optimierung des Prozesses berücksichtigen solltest:
- Identifikation der manuellen Aufgaben: Identifiziere manuelle Aufgaben, die durch Automatisierung optimiert werden können, wie beispielsweise die manuelle Dateneingabe oder die manuelle Weiterleitung von Anfragen an die richtige Abteilung.
- Überprüfung des Workflow: Überprüfe den Workflow des Prozesses, um sicherzustellen, dass er logisch und effizient ist. Wenn es Bereiche gibt, in denen der Workflow verbessert werden kann, solltest du diese identifizieren und Verbesserungen vorschlagen.
- Standardisierung von Prozessen: Standardisiere den Prozess, um sicherzustellen, dass er für alle Mitarbeiter und Kunden gleich abläuft. Eine klare und standardisierte Prozessstruktur kann dabei helfen, Fehler und Unklarheiten zu vermeiden.
- Reduzierung der Bearbeitungszeit: Analysiere den Prozess, um zu sehen, wo Zeit eingespart werden kann. Eine Reduzierung der Bearbeitungszeit kann dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz zu erhöhen.
- Schulung der Mitarbeiter: Schule die Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie den Prozess verstehen und effektiv damit umgehen können. Eine gründliche Schulung kann dazu beitragen, Fehler zu vermeiden und die Effizienz zu steigern.
Durch die initialen Optimierungen kannst du sicherstellen, dass der Prozess effektiv und effizient ist, bevor du ihn automatisierst. Eine sorgfältige Vorbereitung kann dabei helfen, die Automatisierung effektiver zu gestalten und sicherzustellen, dass der Prozess den Erwartungen entspricht.
Implementierung des automatisierten Workflows
Nach der Optimierung des Prozesses ist es an der Zeit, den Automatisierungs-Workflow zu entwickeln. Hier sind einige Schritte, die du bei der Entwicklung des Automatisierungs-Workflows berücksichtigen solltest. Du hast bereits die passenden KPIs identifiziert und festgelegt. Ebenfalls ist das Tool/ die Software ausgewählt mit dessen Hilfe du den Workflow abbilden möchtest.
Aus der Prozessanalyse sind die einzelnen Teilschritte bekannt die abgebildet werden sollen. Es ist wichtig, sich an die Schritte und die durchgeführte Optimierung zu halten und diese bei der Implementierung zu berücksichtigen.
Automatisierung Erfassung der Anfrageinhalte
- Identifikation der erforderlichen Daten: Identifiziere die Daten, die für die Bearbeitung der Anfrage erforderlich sind, wie beispielsweise den Namen des Kunden, die Art der Anfrage und die Dringlichkeit.
- Erstellung des Workflows: Erstelle einen Workflow in Power Automate, um die erforderlichen Daten zu erfassen. Du kannst eine Vorlage verwenden oder einen neuen Workflow erstellen, der auf deine spezifischen Anforderungen zugeschnitten ist.
- Integration mit anderen Systemen: Integriere den Workflow mit anderen Systemen, wie beispielsweise dem CRM-System oder der Helpdesk-Software, um sicherzustellen, dass die erfassten Daten nahtlos in den Prozess integriert werden können.
Automatisierung Bearbeitung der Anfrage
- Kann die Anfrage automatisiert bearbeitet werden: Sind bspw. Daten aus einer Knowledge Datenbank verfügbar die auf die Anfrage als Antwort zurückgesendet werden können
- Sind in der Anfrage konkrete Arbeitsschritte enthalten: müssen zum Beispiel Passwörter oder Benutzernamen zurückgesetzt werden
- Wird menschlicher Support benötigt: dann kann die Anfrage automatisiert an einen entsprechenden Kundenbetreuer weitergeleitet werden
Die Entwicklung des Automatisierungs-Workflows erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung, um sicherzustellen, dass der Prozess reibungslos und effizient abläuft. Durch die Identifikation von Anwendungsfällen, das Design des Workflows, die Integration mit anderen Systemen, Tests und Validierung sowie die Schulung der Mitarbeiter kannst du sicherstellen, dass der Automatisierungs-Workflow den Anforderungen deines Unternehmens entspricht und positive Ergebnisse liefert.
Fortlaufende Optimierung des Prozesses Anfrage entgegennehmen
Damit die Automatisierte Ziel-Lösung so wenig wie möglich Ressourcen für die Ausführung benötigt, muss im nächsten Schritt eine Optimierung vorgenommen werden.
Nach der Implementierung der Automatisierung des Prozesses „Anfrage entgegennehmen“ ist es wichtig, den Prozess kontinuierlich zu optimieren, um sicherzustellen, dass er effizient und effektiv bleibt. Hier sind einige Schritte, die du bei der Optimierung des Prozesses berücksichtigen solltest:
- Überwachung der KPIs: Überwache regelmäßig die relevanten KPIs, um sicherzustellen, dass der Prozess weiterhin den erwarteten Wert liefert. Wenn ein KPI nicht den Erwartungen entspricht, solltest du untersuchen, was das Problem ist und Maßnahmen ergreifen, um es zu beheben.
- Feedback der Kunden: Sammle regelmäßig Feedback von Kunden, um zu verstehen, wie sie den automatisierten Prozess erleben. Kundenfeedback kann dabei helfen, Schwachstellen im Prozess zu identifizieren und zu verbessern.
- Weiterentwicklung des Automatisierungs-Workflows: Der Automatisierungs-Workflow sollte regelmäßig überprüft und verbessert werden. Neue Automatisierungstechnologien oder Änderungen in den Anforderungen können dazu führen, dass der Workflow angepasst werden muss, um den Prozess effektiver zu gestalten.
- Schulung der Mitarbeiter: Mitarbeiter sollten regelmäßig geschult werden, um sicherzustellen, dass sie die automatisierten Prozesse verstehen und in der Lage sind, effektiv damit umzugehen. Schulungen können auch dazu beitragen, dass Mitarbeiter Feedback und Verbesserungsvorschläge für den Prozess einbringen.
- Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, wie beispielsweise dem IT-Team oder dem Marketing-Team, kann dazu beitragen, den Prozess kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass er den Erwartungen und Anforderungen des Unternehmens entspricht.
Die Optimierung des Prozesses „Anfrage entgegennehmen“ ist ein kontinuierlicher Prozess, der darauf abzielt, den Kundenservice zu verbessern und Kosten zu senken. Durch die Überwachung der KPIs, das Feedback der Kunden, die Weiterentwicklung des Automatisierungs-Workflows, die Schulung der Mitarbeiter und die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen kannst du sicherstellen, dass der automatisierte Prozess kontinuierlich optimiert wird.
