Die Automatisierung durch Software im Kundenservice hat in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung erfahren und sich zu einem wichtigen Trend in der Geschäftswelt entwickelt. Immer mehr Unternehmen setzen auf Automatisierungslösungen, um ihre Service-Abteilungen effizienter und effektiver zu gestalten. Durch die Automatisierung von Prozessen wie der Kundenkommunikation, der Datenaufbereitung und der Analyse können Unternehmen nicht nur Zeit und Ressourcen sparen, sondern auch die Qualität ihres Kundenservice verbessern.
In diesem Blogartikel werden wir uns genauer mit der Automatisierung durch Software im Kundenservice beschäftigen und mehr als 50 weitere Artikel verlinken, die jeweilige Services in Abteilungen abbilden, die automatisiert werden können. Du wirst erfahren, welche Vorteile die Automatisierung für Unternehmen und Kunden bietet, welche Automatisierungslösungen es gibt und wie sie implementiert werden können. Wir werden auch auf die möglichen Auswirkungen der Automatisierung auf Arbeitsplätze und Mitarbeiter eingehen.
Begleite mich auf dieser Reise durch die Welt der Automatisierung im Kundenservice und entdecke, wie du deine Service-Abteilung durch den Einsatz von Automatisierungslösungen optimieren kannst.
Allgemeines Vorgehen bei der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice
Der Blue Print der Automatisierung von Prozessen im Kundenservice ist in fünf einfache Stufen aufgebaut.
Wir beginnen mit der Prozessanalyse: dabei werden alle Einzelheiten des Prozesses analysiert und dokumentiert. Idealerweise führt man die Dokumentation nach einem bestehenden Standardschema durch wie zum Beispiel BPMN als Notation. Es gibt eine Vielzahl an kostenfreien und kostenpflichtigen Tools, die eine solche Notation zur Verfügung stellen. Unter anderem Miro.com oder draw.io.
Im nächsten Schritt werden die Ziele mithilfe von Key Performance Indikatoren festgelegt. Es geht eher darum herauszufinden welche Ziele erreicht werden sollen, und welche KPIs beispielsweise gehalten werden sollen.
Anschließend wird der bestehende Prozess optimiert, welcher durch die Verwendung der Notation BPMN verständlich dargestellt ist. Dies dient dazu die einzelnen Prozessschritte so optimal wie möglich durchführen zu können.
Nach der Optimierung werden die einzelnen Teilschritte des Prozesses in einem Workflow des zu verwendenden Automatisierungstools abgebildet. Der Workflow enthält alle automatisierten Tasks und auch die verbleibenden manuellen Tätigkeiten. Ebenfalls werden die Systeme die für die automatisierte Durchführung des Prozesses benötigt werden in dem Workflow angebunden.
Der letzte Schritt umfasst die Etablierung der Überwachung des Prozesses. Wenn Prozess automatisiert laufen, kann es dazu kommen dass diese auch Fehler verursachen (natürlich nur in den seltensten Fällen). Diese Fehler müssen idealerweise schnell wahrgenommen werden und können damit auch wesentlich schneller behoben werden.
Prozessüberblick mit Automatisierungspotential – welche Prozesse können im Kundenservice automatisiert werden
Mehr Zeit für Kunden und Mitarbeitende
Die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice kann dazu beitragen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeitende mehr Zeit zur Verfügung haben. Indem repetitive Aufgaben durch Software automatisiert werden, können Mitarbeitende mehr Zeit darauf verwenden, Kundenfragen und -anliegen persönlich und effektiv zu bearbeiten. Hier sind einige konkrete Beispiele, wie die Automatisierung im Kundenservice zu mehr Zeit für Kunden und Mitarbeitende führen kann.
- Schnelle Antwortzeiten: Durch den Einsatz von Chatbots und anderen automatisierten Kommunikations-Tools können Kundenfragen sofort beantwortet werden, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. So können Mitarbeitende sich auf komplexere Fragen und Probleme konzentrieren und haben mehr Zeit, um diese individuell zu lösen.
- Automatisierte Datenaufbereitung: Die Automatisierung von Datenaufbereitungsprozessen kann es Mitarbeitenden erleichtern, schnell und einfach auf die benötigten Informationen zuzugreifen. Das kann dazu beitragen, dass Kundenanfragen schneller und effektiver bearbeitet werden können.
- Self-Service-Optionen: Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen, wie beispielsweise einem Kundenportal oder einer Wissensdatenbank, können Kunden häufig gestellte Fragen selbst beantworten. Das reduziert die Anzahl der eingehenden Anfragen und gibt Mitarbeitenden mehr Zeit, um sich auf komplexe Fragen und Probleme zu konzentrieren.
- Automatisierte Analyse: Durch den Einsatz von Automatisierungslösungen zur Analyse von Kundendaten können Mitarbeitende wertvolle Einblicke gewinnen, die ihnen dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und individuelle Lösungen anzubieten.
Durch die Automatisierung von Prozessen im Kundenservice können Unternehmen also nicht nur ihre Effizienz steigern, sondern auch die Arbeitsbedingungen für ihre Mitarbeitenden verbessern. Mitarbeitende können mehr Zeit darauf verwenden, Kunden individuell zu beraten und Probleme zu lösen, während Kunden schnell und effektiv betreut werden.
Eine Liste der Prozesse im Kundenservice die automatisiert werden können findest du in nachfolgender Liste. Ich werde diese Liste immer mit entsprechenden Links für die Blogposts ergänzen, in denen du eine detaillierte Anleitung findest wie du den konkreten Prozess automatisieren kannst:
- Personalisierung im Kundenservice
- Anfragen entgegennehmen
- Informationen bereitstellen
- Probleme lösen
- Eskalation von Problemen
- Rückmeldungen sammeln
- Beschwerdemanagement
- Bestellungen aufnehmen
- Retouren bearbeiten
- Reklamationen bearbeiten
- Vertragsverwaltung
- Technischer Support
- Kundendatenverwaltung
- Zahlungsabwicklung
- Produkt- und Serviceberatung
- Kundenbindung und -pflege
- Beschaffung und Bereitstellung von Ersatzteilen
- Erstellung von Angeboten und Kostenvoranschlägen
- Terminplanung und -verwaltung
- Schulung und Unterstützung von Kunden bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen
- Analyse von Kundenbedürfnissen und -anforderungen
- Online-Support
- Beschwerdebearbeitung
- Kundenfeedback einholen
- Produktprobleme beheben
- Kundenreklamationen bearbeiten
- Erstattungen bearbeiten
- Vertragsmanagement
- Garantieverwaltung
- Bestellstatusverfolgung
- Lieferstatusverfolgung
- Produktregistrierung
- Produktbewertungen sammeln
- Kundenkonto-Management
- Kundendienst-Management
- Kundenbeschwerden
- Kundenfeedback-Management
- Service-Vertragsverwaltung
- Verkaufsunterstützung
- Kundenservice-Reporting
- Kundenzufriedenheitsanalyse
- Produktverbesserungsvorschläge
- Kundendienst-Prozess-Optimierung
- Support-Ticket-System
- Social-Media-Management
- Kundeninteraktionen verfolgen
- Kundenloyalitätsprogramme
- Garantieabwicklung
- Produktverfügbarkeit prüfen
- Pre-Sales-Unterstützung
- Bestelländerungen vornehmen
- Support-Chat-System
- Kundenanalyse
- Support-Tutorials erstellen
- Kundenbesuche vereinbaren
- Produktkonfiguration
- Angebotserstellung
- Verkaufsförderung
- Kundensegmentierung
- Kundeninformationssysteme verwalten
- Beschwerdemanagement-Systeme verwalten
- Kundenkommunikation
- Rechnungsstellung
- Fehlersuche und -behebung
- Kundenbindungssysteme
- Kundensupport-Metriken erfassen
- Auftragsabwicklung
- Kundenrückgewinnung
- Beschwerdestatistik-Reporting
- Webinar-Organisation
- Customer-Relationship-Management
- Support-Desk-Management
- Kundenfeedback-Reporting
- Schulungen für Kundenservice-Mitarbeiter
- Beschwerdeanalyse
- Support-Case-Management
- Support-Queue-Management
- SLA-Management
- Kundenbeschwerden-Eskalation
- Produkt-Updates kommunizieren
- Kundenanfragen verwalten
- Kundenengagement
KPIs in der Automatisierung von Kundenservice Prozessen
KPIs spielen im Kundenservice und speziell in der Automatisierung eine wichtige Rolle. Welche KPIs sind in der Prozess Automatisierung relevant?
Die Automatisierung von Prozessen hat sich in den letzten Jahren zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg von Unternehmen entwickelt. Durch die Implementierung von Automatisierungslösungen können Unternehmen ihre Effizienz steigern, Kosten reduzieren und die Produktivität erhöhen. Um den Erfolg dieser Automatisierungsinitiativen sicherzustellen, ist es jedoch wichtig, die richtigen Kennzahlen, sogenannte Key Performance Indicators (KPIs), im Auge zu behalten.
1. Messung von Effizienzsteigerungen
Ein Hauptziel der Automatisierung von Prozessen besteht darin, die Effizienz innerhalb von Unternehmen zu erhöhen. KPIs ermöglichen es, die Effizienzsteigerungen zu messen, die durch die Implementierung von Automatisierungslösungen erreicht werden. Beispiele für KPIs, die zur Messung der Effizienz verwendet werden können, sind die Reduzierung von Durchlaufzeiten, die Senkung von Fehlerquoten und die Verbesserung der Kapazitätsauslastung.
2. Identifizierung von Optimierungspotenzial
Die Analyse von KPIs ermöglicht es Unternehmen, Optimierungspotenziale in ihren automatisierten Prozessen zu erkennen. Durch das kontinuierliche Monitoring von KPIs können Engpässe, ineffiziente Abläufe oder Qualitätsprobleme identifiziert und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet werden. Dies trägt dazu bei, dass die Automatisierungslösungen stets auf dem neuesten Stand sind und optimal auf die Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt sind.
3. Bewertung des ROI
Die Einführung von Automatisierungslösungen erfordert häufig eine erhebliche Investition in Technologie und Personal. Daher ist es entscheidend, den Return on Investment (ROI) dieser Investitionen zu bewerten, um sicherzustellen, dass sie die gewünschten Ergebnisse liefern. KPIs können dazu beitragen, den Erfolg der Automatisierungsinitiativen zu messen und den ROI zu berechnen. Beispiele für KPIs, die in diesem Zusammenhang verwendet werden können, sind Kosteneinsparungen, Umsatzsteigerungen oder die Reduzierung von Arbeitsstunden.
4. Unterstützung der Entscheidungsfindung
Die Verwendung von KPIs zur Analyse automatisierter Prozesse hilft Führungskräften und Managern bei der Entscheidungsfindung. Durch das Verständnis der Auswirkungen von Automatisierung auf die Leistungsfähigkeit und Produktivität des Unternehmens können Entscheidungsträger fundierte Entscheidungen treffen, etwa über die Einführung neuer Technologien, die Anpassung bestehender Prozesse oder die Priorisierung von Automatisierungsprojekten.
5. Transparenz und Kommunikation
KPIs schaffen Transparenz über die Leistungsfähigkeit automatisierter Prozesse und ermöglichen eine klarere Kommunikation